Condiciones de administración y soporte.

1.1. Qué regula este documento. Estas Condiciones Específicas regulan los servicios de administración de servidores y soporte técnico de Avantys, tanto los planes recurrentes como las bolsas de horas. Completan las Condiciones Generales de Servicio, que se aplican en todo lo no previsto aquí. En caso de contradicción, prevalece este documento.

1.2. Dónde se presta. El servicio se presta sobre los servidores del Cliente estén donde estén: en infraestructura de Avantys o en el proveedor que el Cliente tenga contratado. Cuando el servidor no sea de Avantys, el Cliente debe facilitar los accesos necesarios y mantener vigente su relación con ese proveedor.

El servicio tiene dos capas distintas, y conviene entender la diferencia porque se contratan y se consumen de forma distinta:

2.1. Administración: lo que Avantys hace sin que se lo pidan. Es la capa proactiva y recurrente. Se contrata por servidor y comprende la vigilancia del servidor revisada por un técnico, el refuerzo de su configuración, la aplicación de parches y actualizaciones, el panel de estado y su informe, la configuración y gestión de las copias, los certificados de seguridad, el acceso privado y las tareas periódicas de mantenimiento.

2.2. Soporte: lo que el Cliente pide. Es la capa reactiva y se consume por horas. Comprende migraciones, cambios de configuración, instalaciones, resolución de incidencias concretas, intervenciones sobre aplicaciones y trabajos de proyecto.

2.3. Las horas cubren ambas. Las horas incluidas en un plan, o las de una bolsa, sirven indistintamente para una u otra capa. Por eso se llaman horas de soporte y administración y figuran como una sola línea.

2.4. El soporte de aplicaciones es otro servicio. La administración de sistemas y el trabajo sobre gestores de contenido como WordPress o Moodle son oficios distintos y se contratan por separado, con su propia tarifa. Un plan de administración de servidores no cubre el desarrollo ni el mantenimiento de las aplicaciones del Cliente.

2.5. Alcance de la administración incluida. Un servidor administrado incluye una hora mensual de dedicación. Añadir un servidor añade su propia administración y su hora.

3.1. Los planes. Avantys ofrece cuatro niveles de servicio. Cada uno incluye la administración de un servidor y un número de horas de soporte y administración al mes, con la cobertura y el tiempo de primera respuesta que se indican:

• Estándar. Una hora al mes. Cobertura de lunes a viernes, de 9 a 18 h. Primera respuesta en menos de 8 horas laborables.
• Avanzado. Dos horas al mes. Cobertura de lunes a viernes, de 9 a 18 h. Primera respuesta en menos de 6 horas laborables.
• Profesional. Cuatro horas al mes. Cobertura de lunes a viernes, de 8 a 21 h. Primera respuesta en menos de 4 horas laborables.
• Enterprise. Nivel a medida: horas ilimitadas, cobertura permanente las 24 horas los 7 días y primera respuesta en menos de 15 minutos. Se dimensiona para cada Cliente, de modo que solicitarlo genera un presupuesto y no una contratación: la cobertura y el tiempo de respuesta nacen del acuerdo escrito y específico entre las Partes, y rigen desde su firma y en los términos que allí se pacten.

Las horas y la cobertura de cada plan son las aquí recogidas. El precio de cada uno, el de la administración de servidores adicionales y el de las horas de más es el publicado por Avantys conforme al artículo 9.1.

3.2. Sin plan. Quien no contrate un plan puede adquirir una bolsa de horas suelta. En ese caso no hay cobertura ampliada ni tiempo de respuesta comprometido: la atención se presta en horario laborable y por orden de entrada.

3.3. Tiempo de respuesta. Cada plan lleva asociado un tiempo medio de primera respuesta, indicado en su ficha y expresado en horas laborables. Es el plazo en el que Avantys se pone con el asunto, no el plazo en el que queda resuelto: el tiempo de resolución depende de la naturaleza del problema, de la colaboración del Cliente y, en su caso, de terceros, y no se compromete.

3.4. Fuera de horario. El trabajo realizado fuera del horario de atención del plan se factura aparte, a la tarifa de fuera de horario vigente, y no consume las horas del plan ni de la bolsa. Avantys avisa al Cliente antes de intervenir fuera de horario, salvo que la urgencia lo impida y exista riesgo cierto para el servicio.

3.5. Días no laborables. Se consideran no laborables los sábados, domingos y festivos aplicables en la sede de Avantys.

4.1. Cómputo. Cada intervención computa un mínimo de treinta (30) minutos, y a partir de ahí en tramos de quince (15) minutos. Se computa el tiempo dedicado por el técnico, incluido el diagnóstico, aunque la causa resulte no ser imputable a Avantys.

4.2. Horas del plan. Las horas incluidas en un plan son mensuales y no se acumulan: lo no usado en un mes no pasa al siguiente. Se renuevan con cada período de facturación.

4.3. Horas de bolsa. Las bolsas de horas sí se acumulan y tienen una vigencia de doce (12) meses desde su contratación. Transcurrido ese plazo, las horas no consumidas se pierden. La tarifa por hora mejora con el tamaño de la bolsa.

4.4. Orden de consumo. Se consumen primero las horas del plan del mes en curso y, agotadas estas, las de la bolsa, empezando por la más antigua.

4.5. Si se agotan las horas. Dentro del horario de atención, agotar las horas no interrumpe el servicio ni genera un recargo automático. Avantys avisa al Cliente y solo continúa consumiendo tiempo cuando este aprueba la ampliación o una bolsa nueva. Sin esa aprobación, Avantys interviene únicamente en lo imprescindible para evitar un daño inmediato al Cliente o a la plataforma, y ese tiempo no genera cargo alguno que el Cliente no haya aceptado.

4.6. Transparencia. El Cliente puede consultar en su área de cliente las horas disponibles y el detalle de lo consumido, con la fecha, la duración y el concepto de cada intervención.

El servicio no comprende, salvo contratación expresa:

• El desarrollo de software, el diseño y la programación a medida.
• La administración y el mantenimiento de las aplicaciones del Cliente, incluidos los gestores de contenido, que se contratan como servicio propio.
• El coste de las licencias de terceros, paneles de control y ampliaciones de recursos del servidor, que se facturan aparte.
• El espacio de almacenamiento para copias, que se contrata por separado y se rige por las Condiciones de copias de seguridad.
• La formación del personal del Cliente y la asistencia a sus usuarios finales.
• La intervención sobre sistemas de terceros a los que Avantys no tenga acceso legítimo y autorizado.

6.1. Obligación de medios. Avantys presta el servicio con la diligencia exigible a un profesional del sector. La administración de sistemas es una obligación de medios: Avantys se compromete a aplicar las prácticas adecuadas, no a que ningún incidente ocurra jamás.

6.2. Lo que no controla. Avantys no responde de las caídas o fallos de la infraestructura de un tercero cuando el servidor no sea de Avantys, del comportamiento de las aplicaciones del Cliente, de los cambios que realicen el Cliente o terceros con acceso al servidor, ni de las consecuencias de que el Cliente no atienda una recomendación de seguridad comunicada por escrito.

6.3. Intervenciones urgentes. Ante un riesgo cierto e inminente para la seguridad o la continuidad del servidor, Avantys puede actuar sin esperar la conformidad del Cliente, informándole después con el detalle de lo realizado.

6.4. Disponibilidad. Este servicio no lleva asociado un compromiso de disponibilidad del servidor: ese compromiso, cuando exista, corresponde al servicio de infraestructura contratado y a sus propias condiciones.

6.5. Límite de responsabilidad. La responsabilidad económica de Avantys por este servicio se limita a lo previsto en el artículo 11.3 de las Condiciones Generales.

• Facilitar los accesos necesarios al servidor, al panel de control y, cuando proceda, al proveedor de infraestructura, y avisar si cambian.
• Designar una persona de contacto con capacidad de decisión, y responder cuando Avantys pregunte. Si hace falta su conformidad para actuar y no llega, el trabajo se detiene y el plazo se suspende.
• Informar de cualquier intervención que él mismo o un tercero realice sobre el servidor. Avantys no puede responder de un sistema que se modifica a sus espaldas.
• Mantener al día las licencias de los programas de terceros que utilice.
• Mantener su relación con el proveedor de infraestructura cuando el servidor no sea de Avantys, incluido el pago de sus facturas.
• Conservar copia de lo que sea crítico, conforme al artículo 7.5 de las Condiciones Generales.

8.1. Uso de los accesos. Avantys utiliza los accesos facilitados por el Cliente únicamente para prestar el servicio contratado, y los custodia con las medidas descritas en el Anexo II del Anexo de Tratamiento de Datos Personales.

8.2. Registro de intervenciones. Avantys deja constancia de las intervenciones realizadas, de modo que el Cliente pueda saber qué se hizo, cuándo y por qué.

8.3. Al terminar. Terminado el servicio, Avantys retira sus accesos al servidor del Cliente y le entrega la información necesaria para que otro pueda continuar la administración: configuración relevante, tareas programadas y particularidades del sistema. Es responsabilidad del Cliente revocar por su parte cualquier acceso que hubiera concedido.

8.4. Datos personales. Cuando la administración implique acceder a datos personales alojados en el servidor, Avantys actúa como encargado del tratamiento en los términos del Anexo de Tratamiento de Datos Personales.

9.1. Precio. El precio de los planes, de las bolsas de horas, de la administración por servidor adicional y de la tarifa de fuera de horario es el publicado por Avantys en su sitio web y en el área de cliente en el momento de la contratación o de la renovación.

9.2. Planes. Se facturan por adelantado y se renuevan automáticamente por períodos iguales al contratado, conforme al artículo 13 de las Condiciones Generales.

9.3. Baja y preaviso. El Cliente puede solicitar la baja del plan en cualquier momento, desde su área de cliente o dirigiéndose al soporte. Para que la baja impida la renovación, la solicitud debe recibirse con al menos quince (15) días naturales de antelación a la fecha de vencimiento del período en curso. En los planes de facturación mensual ese plazo será de siete (7) días naturales. Recibida dentro de plazo, el plan se cancela al vencimiento, no se emite factura de renovación y queda anulada la que en su caso se hubiera emitido.

9.4. Solicitudes fuera de plazo. Si la solicitud se recibe una vez agotado el plazo del artículo 9.3, el período siguiente se entiende renovado: su cuota es exigible y no reembolsable, y la baja surtirá efecto al vencimiento de ese período, durante el cual el Cliente conserva el plan y las horas que le correspondan.

9.5. Pago domiciliado. Cuando el plan se abone mediante domiciliación bancaria, el plazo de preaviso del artículo 9.3 será de treinta (30) días naturales, por el tiempo de tramitación del adeudo.

9.6. Bolsas. Son un pago único, no se renuevan solas y caducan conforme al artículo 4.3. Su importe no es reembolsable una vez iniciado su consumo.

9.7. Cambio de plan. El Cliente puede subir de plan en cualquier momento, con efecto inmediato y regularización proporcional. La bajada de plan surte efecto en la siguiente renovación.

9.8. Al terminar. La baja del servicio no da derecho a la devolución de las horas no consumidas, ni del plan ni de la bolsa.